ก่อนที่ ดร.โจเซฟ เอ มิเชลลิ ผู้เขียนหนังสือ "พลังแห่งความสำเร็จสตาร์บัคส์ : 5 หลักการปั้นดินให้เป็นดาว" (The Starbucks Experience: 5 principles for Turning Ordinary into Extraordinary) หนังสือขายดีทั่วโลกจะมาบรรยายหลักความสำเร็จขององค์กรแห่งนี้ที่เขาใช้เวลาเก็บข้อมูลกว่า 2 ปี

ซึ่งหลักคิดของการสร้างคนของ "สตาร์บัคส์" ประกอบด้วย

1.ทำในแบบของคุณเอง
สตาร์บัคส์พาร์ทเนอร์ หรือพนักงาน จะคิดถึงการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าและสร้างสัมพันธภาพในแบบฉบับของตนเอง ตามคำกล่าวของ มิสเตอร์โฮวาร์ด ชูลท์ส ประธานบริษัทสตาร์บัคส์ ที่ว่า "เราไม่ได้อยู่ในธุรกิจกาแฟที่ให้บริการแก่ผู้คน แต่เราอยู่ในธุรกิจผู้คนที่ให้บริการกาแฟ"

2.ทุกสิ่งทุกอย่างล้วนมีความสำคัญ
การให้ความสนใจทุกๆ รายละเอียดอย่างแท้จริงเป็นสิ่งที่ทำให้ได้เปรียบคู่แข่งอย่างมากเพราะสิ่งนี้เป็นสิ่งที่สามารถดึงดูดกลุ่มลูกค้าประจำเอาไว้ได้ ผู้จัดการเองนั้นก็ต้องเปรียบตนเองเป็นเสมือนลูกค้าและพยายามมองทุกๆ สิ่งในมุมมองที่ลูกค้ามอง

3.สร้างความประหลาดใจและดีใจ
สำหรับสตาร์บัคส์แล้วการทำให้ลูกค้ามีความสุขนั้นคือสิ่งที่สำคัญยิ่ง ไม่ว่าจะเป็นด้านคุณภาพสินค้าและการให้บริการที่ดี และยิ่งไปกว่านั้นยังเน้นการสร้างความประหลาดใจและการให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการค้นพบในสิ่งต่างๆ

ตัวอย่างของการสร้างความประหลาดใจของสตาร์บัคส์ คือ การแจก "ชาแห่งความสงบ" (Clam tea) ฟรี ในวันที่ 15 เมษายน ซึ่งเป็นวันสุดท้ายของการจ่ายภาษีเงินได้ในสหรัฐอเมริกา ด้วยความคิดที่ว่าลูกค้าอาจจะมีความรู้สึกตรึงเครียดเนื่องมาจากวันนี้เป็นวันสุดท้ายที่จะต้องจ่ายภาษี แต่โดยแท้จริงแล้วที่มาของการสร้างความประหลาดใจนี้ คือศาสตร์และศิลปของความคาดหวัง ความต้องการ และความปรารถนาของลูกค้านั่นเอง

4.น้อมรับแรงต้าน
สตาร์บัคส์ได้รับข้อร้องเรียนมากมายจากผู้คนในชุมชนต่างๆ และองค์กรทั่วโลก รวมทั้งจากลูกค้าที่ใช้บริการ แต่ทั้งผู้บริหารและพนักงานบริการส่วนหน้ากลับได้รับประโยชน์จากคำวิจารณ์เหล่านั้นและนำไปใช้เป็นแรงพลักดันให้มีความเข้มแข็ง และให้มีความสามารถมากขึ้นในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า

5.ฝากรอยประทับของคุณไว้
ทุกคนต้องการที่จะทำธุรกิจและทำงานร่วมกับบริษัทที่คำนึงถึงคุณค่าทางสังคมด้วยกันทั้งนั้น นอกเหนือไปจากการร่วมบริจาคและการให้เงินช่วยเหลือแล้ว สตาร์บัคส์ยังกระตุ้นให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมกับสังคม โดยส่งเสริมและสนับสนุนกิจกรรมการบริจาคเงินที่หุ้นส่วนพยายามจัดทำขึ้น นอกจากนั้นผู้นำของสตาร์บัคส์จะคำนึงถึงคุณค่าของสังคมประกอบการตัดสินใจใดๆ ในการดำเนินธุรกิจด้วย

?

ที่มา FW mail จากคุณวิโรจน์