ในบรรดาแวดวงผู้เชี่ยวชาญ CRM ของเมือง ไทย คงไม่มีใครปฏิเสธได้ ว่า โรงแรมโอเรียน เต็ล คือ องค์กรที่เป็นต้นแบบ CRM ในเมืองไทย ที่ทุกคนต่างเล่าขานจนกลายเป็น Case Classic การบริหารความสัมพันธ์ในรูปแบบ Manual โดย ไม่มีเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้อง ที่ประสบความสำเร็จ มากที่สุด และถือว่าเป็นสุดยอด ที่นักการตลาด CRM สมัยใหม่จะต้องเรียนรู้ โรงแรมเก่าแก่ที่มีอายุยาวนานกว่า 100 ปีแห่ง นี้ ทำอย่างไรจนกลายเป็น Role Model CRM ของเมืองไทย ให้ทุกคนกล่าวถึง 

องค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามีลักษณะอย่างไร หลายองค์กร ทั้งหน่วยงานภาคเอกชนและรัฐ ยังไม่มีการจัดองค์กรเพื่อสนองความต้องการลูกค้า ทั้งที่รู้ว่าลูกค้าคือผู้กำหนดชะตากรรมของบริษัท ทำให้การผลิตสินค้าและบริการไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่การบริการไม่เป็นไปอย่างที่เราต้องการ และทำให้ลูกค้าไม่พอใจอย่างยิ่ง 6 ขั้นตอนนี้จะช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นได้??

ปัจจุบัน การแข่งขันในภาคธุรกิจมีมากขึ้นทุกที และต่างก็มุ่งเรื่องปรับปรุงการบริการให้ดีกว่าคนอื่น เนื่องจากการบริการเป็นตัวชี้ขาดของการแข่งขัน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจธนาคาร ธุรกิจรถยนต์ ธุรกิจการผลิต